お客様からの問合せ発生から解決までをサポートする仕組みにより、対応時間の短縮や業務品質の向上だけでなく、
業務改善まで実現。

• 業種：流通業
• 従業員数：590名
• 事業内容：食品を中心とした生活必需品の調達、販売
• 適用業務：一般消費者向けの生活必需品販売における問合せ対応業務

お客様から問合せのあった内容について、紙ベースでの処理を行っていたため、以下のような課題があった。

• 問合せの処理状況が把握できない
• 関連部門への連絡漏れがある
• 記入漏れも多く、適切な対応が困難
• 過去の類似事例を探すことが困難

このため、クレームの発生から解決までに時間がかかっており、担当者によって対応内容も異なっていた。

対応すべき問合せを一覧表示、他部門への対応依頼もシステムから指定できる

自担当で対応すべき問合せ一覧をトップ画面で表示。問合せ内容に応じて適切な担当者に対応依頼を行うことが
出来ます。依頼者にはメール通知されます。

項目検索や類似文書検索による過去事例参照

問合せ区分や商品名などの項目からの検索だけでなく、テキストマイニングを用いた類似文書検索も可能です。

テキストマイニングによる問合せ分析

蓄積された問合せデータについて、テキストマイニング分析により全体の傾向を把握することができます。

クレーム解決までの時間短縮

各部署での対応状況の把握が容易となり、過去事例も参照できるため、クレーム解決までに時間が短縮された。

対応品質の向上

過去事例の参照や問合せ内容の分析によるFAQ作成、再発防止の手一定により、対応品質が向上。

業務改善を実現

過去の記録の分析から新たな課題の発見・解決が行われ、新商品開発や業務改善を実現した。